Tips voor telefonische acquisitie

Cold calling

Waarom koude acquisitie niet voor iedereen weggelegd is…

Ik ben in de gelukkige positie dat ik als manager de vrijheid heb invulling te geven aan de uitvoering van onze marketing- en communicatieactiviteiten. Mijn persoonlijke relaties onderhoud ik o.a. op LinkedIn en ben publiekelijk zichtbaar en vindbaar. Zeker in mijn positie zoek ik regelmatig interactie met klanten, collega’s en leveranciers op sociale media. Maar publiekelijk zichtbaar zijn betekent ook dat er op me ‘gejaagd’ wordt door vooral drukkerijen, marketingbureaus, mediabureaus en standbouwers.

Voor iedereen die new business zoekt is LinkedIn natuurlijk de bron voor nieuwe contacten. Ook al zijn directe contactgegevens afgeschermd, via het algemene telefoonnummer van het bedrijf kun je in ieder geval naar de juiste persoon vragen. Maar hoe doe je dat nou het beste?

Ik krijg meerdere telefoontjes per week. En tot vermaak van mijn kamergenoten zijn dit meestal niet de leukste gesprekken voor de beller. In mijn optiek omdat accountmanagers geen flauw idee hebben hoe ze dit moeten aanpakken. Eigenlijk zouden ze zelf eens in de positie als ‘prooi’ moeten zitten. Ik denk dat je het dan heel anders gaat aanpakken. Een paar tips van de potentiële klant, dus cold callers, ik hoop dat jullie hier iets mee doen.

Mijn afhakers bij telefonische acquisitie

  1. “Ik heb begrepen dat u verantwoordelijk bent voor de marketing van ……?” Fout! Mijn nekharen staan gelijk overeind, een cold caller. Weer iemand die probeert iets op te dringen zonder dat hij/zij weet of ik überhaupt wel ergens behoefte aan heb.
  2. “Stoor ik of heeft u een ogenblikje voor mij?” Fout! Voor mij reden om direct ja te zeggen en het telefoontje af te wikkelen. Als het niet zou schikken zou ik immers niet opnemen. Meestal antwoord ik standaard met “ligt eraan waar het over gaat?” Je begrijpt, zo’n gesprek begint niet met een lekkere energie.
  3. Na valkuil 1 en 2 starten de meesten met een heel verhaal over een bedrijf dat ik niet ken en me eigenlijk ook niet interesseert… Mij ben je kwijt hoor, kom to the point. Want wat wil je van me, waarom zou ik mijn tijd geven om iets aan te horen over jouw bedrijf?
  4. Of een opmerking in de trend van “Ik heb gezien dat uw website nogal verouderd is….” Tja, misschien ben ik er wel heel trots op? Of weet ik dat ook wel, maar zijn er redenen waarom dat nog niet aangepakt is?
  5. Beginnen met “Ik heb u een mailtje gestuurd maar nog geen antwoord gehad of heeft u die gezien” Nee, echt? Dan zal het wel niet interessant geweest zijn denk ik…
  6. Of deze soort heb je ook, mijn voicemail inspreken op een bijna beschuldigende toon dat ik nog niet teruggebeld heb. En dan met het vriendelijke verzoek of ik wil terug bellen en tot twee keer toe het telefoonnummer inspreken. Hé, cold caller, wie is hier nu de jager? Jij toch! Dus spreek niets in, dat heeft echt geen zin hoor.
  7. Bedrijven die via direct mailing een dure catalogus of gift sturen en niet eens weten of ik die behoefte wel heb. En dan bellen ze me na of ik die mailing ontvangen heb. Jazeker, dat ligt in het ronde archief…. Oh….
  8. Bellen zonder boodschap met de vraag om een keer kennis te mogen maken. Waarom zou ik willen kennismaken? Tijd is kostbaar en aan kennismakingsgesprekken heb ik niks.

De standaard vervolgvraag: Mag ik vragen waarom niet?

Niets is zo vervelend om te gaan doorvragen als ik aangeef geen interesse te hebben. (Omdat je pitch waarschijnlijk niet goed genoeg was.) Dus ik heb daar een techniek voor. Zeggen dat ik net in zee ben gegaan met een nieuw bureau. Want daar is niets tegen in te brengen! Want als ik zeg dat ik al een bureau heb waar ik tevreden over ben, dan wordt er weer gevraagd of ik geen vergelijkmateriaal wil. Als ik zeg dat ik überhaupt geen behoefte heb aan een bureau, dan standaard dezelfde vraag, mag ik vragen waarom niet?

En deze kom ik ook vaak tegen “maar ik heb uw telefoonnummer van uw collega gekregen!” Beste cold caller, mijn collega’s willen waarschijnlijk ook van uw telefoontje af en beseft u wel met een paar honderd collega’s hoeveel telefoontjes dat voor mij betekent?

Hoe pak je telefonische acquisitie dan het beste aan?

Ik begrijp ook dat het lastig is. Maar ik begrijp ook dat ik misschien best wel kansen of nieuwe ontwikkelingen mis als ik er niet voor open sta. Dus waar ik van houd:

  1. Zeg direct waarom je belt zonder eerst te vissen of je wel bij de juiste persoon bent. Kost je de moeite van één sterke zin verzinnen. Welke kans heb je mij te bieden en wat kan dat voor mij of het bedrijf betekenen. Gegarandeerd dat ik eerder geneigd ben je verhaal aan te horen.
  2. Wees je ervan bewust dat het heel lastig is op het juiste tijdstip te bellen. Ik moet net een standbouwer of webdesigner nodig hebben. Hoe groot is die kans denk je? Als het wel zo is dan maak je met een korte duidelijke statement meer kans om mij te overtuigen je uit te nodigen.
  3. Zeg ik nee sorry, reageer dan niet verbaasd of geïrriteerd, maar vraag of je vrijblijvend informatie per mail mag toesturen en dat je je aanbevolen houdt. En dat wil ik vaak best wel. ‘Money is in the list’ is een Amerikaans gezegde, en dat is ook echt zo! Maar, houd wel rekening dat je niet moet mailen om te mailen, wel altijd met een boodschap en niet te vaak want dan ga je in de spamlijst.

Acquisitie is niet eenvoudig. Koude leads enthousiast krijgen, dat is de kunst van het vak. Succes!

Groupon

De ondergewaardeerde Groupon klant

Gisteren heb ik het weer eens geprobeerd, een arrangement via Groupon. Misschien denkt u bij het lezen van deze eerste zin, daar gaan we weer, dit wordt een negatieve blog over Groupon. Nee hoor, helemaal niet. Als marketeer, ondernemer en mens vind ik dit een geweldig concept. In mijn ogen gaan de ondernemers er niet goed mee om. Ondernemers kiezen er zelf voor om arrangementen op Groupon aan te bieden maar met welk doel vraag ik mij wel eens af.

 

Onderscheid ‘gewone klant’ en ‘Groupon klant’

Heeft u al eens een arrangement geboekt via Groupon? Ik al talloze keren en elke keer valt het mij weer op. (Tja, vraag me niet waarom ik het blijf proberen… Ook de kracht van Groupon.) Waarom wordt er onderscheid gemaakt tussen een gewone of een Groupon klant? Ben ik minder omdat ik via Groupon heb geboekt? Een koopjes-jager, iemand die voor een dubbeltje op de eerste rij wil zitten, iemand die u liever niet in de zaak heeft zitten? Jammer, want waarom heeft u dan gebruik gemaakt van Groupon en moet ik als klant deze bijsmaak krijgen? Maar misschien bedoelt u als ondernemer dit niet zo, maar heeft u uw personeel vergeten te vertellen wat de bedoeling is van deze actie.

 

Personeel begrijpt het niet…

Waar ik me aan erger al direct bij het binnenkomen. De reactie van de serveerster “Oh, een Groupon-bon, dan moet u in een apart gedeelte plaatsnemen.” Reden? Ik weet het niet, maar goed ik heb weinig keus om zelf een tafeltje te mogen kiezen. Vervolgens zou het een kleine moeite zijn om uit te leggen wat het arrangement inhoudt, immers als Groupon-klant krijg je geen menukaart.  Maar nee, je wordt neergezet in het ‘deze klanten zoveel mogelijk negeren gedeelte’, er wordt geen woord te veel gewisseld laat staan gevraagd of we misschien een broodje vooraf willen. Want bedienend personeel, naast het arrangement willen wij ook drinken, er misschien nog wel iets extra’s bij bestellen of lekker blijven natafelen met een espresso, afzakkertje of  een extra toetje. In de eerste 10 minuten wordt deze gedachte al resoluut gesmoord. Nee, het besluit is al genomen, wij lopen straks nog even het plein op en gaan bij dat gezellige Grand Café afsluiten met een koffie en een whiskey… Jammer ondernemer, weer een gemiste kans voor extra omzet en om een nieuwe trouwe klant te creëren! Want denkt u dat ik hier nu nog terugkom en dit bij mijn vrienden aanbeveel? Gelukkig heb ik mijn aanwezigheid nog niet gedeeld op Facebook of Twitter, jeetje eigenlijk begin ik me al lichtelijk te schamen…

Eindelijk komt er iets op tafel. Wij kijken elkaar aan, zouden we het hiermee moeten doen of krijgen we daarna misschien nog iets? Zullen we het vragen aan de serveerster of staat dat raar?  Hmmm, het is niet veel dus zal toch niet alles zijn? Weet je, dan bestellen we er toch maar wat brood bij. Helaas, dat blijkt te moeilijk als je een Groupon-menu hebt, dikke paniek tussen serveerster en keuken… en natuurlijk het brood is nooit geserveerd!

 

Het doel van Groupon?

Terwijl ik daar gisteren zat dacht ik bij mezelf  “waarom doen ondernemers eigenlijk mee met Groupon”?  Ze klagen dat ze er te weinig aan verdienen en het allemaal nogal tegenvalt. Is dit dan een laatste stuiptrekking of begrijpen ‘ze’ niet dat het een marketingtool is die ook gebruikt moet worden om de vruchten achteraf te kunnen plukken? Het is zaaien en niet alleen oogsten. (De goede uiteraard daargelaten maar ik zou deze blog niet schrijven bij één ervaring!) Vergelijk het eens met adverteren, daarvan weet u niet eens wat het oplevert. Hiermee draait u in ieder geval nog break-even. Iedereen weet dat u niet kunt verdienen aan de prijs van het arrangement dus dat is al een verloren zaak. Maar dat is toch niet het doel van deze actie? Om welke reden u uw restaurant niet vol krijgt weet ik niet, u gebruikt Groupon om het wel vol te krijgen. Laat dan ook zien wat u kunt en waarom u het wel waard bent. Geef een reden voor uw bestaansrecht waarom ik terugkom en mijn vrienden meeneem! Dan bent u goed bezig, niet om ons als inferieur publiek te behandelen.

Zo dat ben ik ook weer kwijt. Zal ik de Groupon app nu voor eens en altijd deleten of toch niet….

Klantendag organiseren

Ondanks dat online marketing een steeds groter belang inneemt in de marketingstrategie, blijft zaken doen mensenwerk. Social media is daar eigenlijk wel een heel goed voorbeeld van. Dit zijn digitale platforms maar wel met de wetenschap dat het door mensen gemaakt en gevoed is. Wij hechten als mens immers meer waarde aan de mening en visie van een persoon die we kennen (of denken te kennen).

Digitale marketing is niet beslissend of wij met een bedrijf al dan niet zaken willen doen. Ook wat anderen over uw bedrijf zeggen of bevestigen is de bepalende factor. Dus een relatie- of klantendag achterhaalt? Nee, zeker niet. Juist dat is het ideale moment om de menselijke kant van uw bedrijf te laten zien.

 

Inhoud klantendag

Het belangrijkste ingrediënt van een klantendag is natuurlijk de klant en uw medewerkers. U hoeft niet per definitie iets nieuws te presenteren om een reden te hebben voor de organisatie. Bovenal gaat het om de persoonlijke aandacht. Heeft u de mogelijkheid de bijeenkomst in eigen huis te organiseren? Dit heeft altijd de voorkeur want iedere klant of relatie vindt het leuk om ook een kijkje te mogen nemen in het bedrijf zelf.

 

Succes factor

Ook bij de organisatie van een klantendag geldt dat goede voorbereiding 90% van het succes is. Zorg voor een goede projectleider die de touwtjes stevig in handen heeft en de helikopter-view goed kan bewaren.  Een checklist waar u aan moet denken bij de organisatie kunt u hieronder downloaden.

>> Download: checklist klantendag

 

Themabenadering

Een relatiedag kunt u extra opvallend maken door te kiezen voor een themabenadering. Verpak de boodschap in een bijpassende thema en gegarandeerd dat de dag opvalt en ook herinneringswaardig blijft. Een themabenadering hoeft geen extra geld te kosten, het vraagt enkel een beetje creativiteit van uw projectgroep!

 

Klantenbinding

Waar u een klantendag voor organiseert is het creëren van een loyale klant, een klant die graag klant bij u blijft, niet alleen in goede maar ook in slechtere tijden.  Een klantendag is hier een onderdeel van. Lees meer over klantenbinding door een loyaliteitsprogramma.

Klantenbinding met loyaliteitsprogramma’s

Mensen zijn (gelukkig) geen machines of computers die keuzes maken door continue alle variabelen af te wegen. Wij maken keuzes op basis van intuïtie en reflexen en zelf passen wij ons gedrag aan indien dit consequenties heeft. De wereld is nu eenmaal ingericht op het principe van beloning en straf. Vraagt u zich af wat dit met klantenbinding te maken heeft? Nou veel, zo niet alles.

Een loyaliteitsprogramma werkt

Beloon klanten en ze blijven kopen. Niet alleen beloning in de vorm van waarde maar ook in de vorm van respect en erkenning. Bedenk dat een groot deel van uw omzet wordt gerealiseerd door een relatief klein aantal klanten. En bedenk nu waar een groot deel van uw marketingbudget aan op gaat… Juist, wordt het geen tijd uw trouwe klanten eens beter te belonen?

Preferred customers

Weten uw klanten wanneer ze uw beste klanten zijn? Op welke wijze laat u weten dat ze bijzonder voor u zijn? Informeer uw preferred customers eerder dan andere klanten over acties en kortingen, geef ze voorrang bij hun aankopen, geef ze voorwaarden die u andere klanten niet geeft.

Klantendag

Klantloyaliteit is de emotionele binding die iemand heeft met uw onderneming. In de meeste gevallen wordt dit bepaald door het aardig of niet aardig vinden van uw medewerkers en de basis daarvan is vertrouwen en respect. Loyaliteit ontstaat daarom niet van de één op de andere dag. Het is belangrijk klantloyaliteit op te bouwen, bijna overal zijn trouwe klanten goed voor tachtig tot negentig procent van de omzet. Klanten zullen het waarderen als u dankbaarheid en respect toont. Organiseer daarom eens een feest, borrel of klantendag. Niet met de bedoeling iets te verkopen maar om ze te bedanken!

Maak van uw klant een partner

Maak uw klant partner in plaats van doelgroep. In het kader van klantenbinding betekent dit de informatiebehoefte afstemmen op de klant. In plaats van reclamemateriaal ook waardevolle informatie toesturen die helpt bij hun aankopen of het wederverkopen. Het houdt niet op bij verkoop, ook een after sales programma is belangrijk om de klant ambassadeur te maken. (En voor de duidelijkheid, dit is iets anders dan het vragen om een review na de aankoop!)

Kortingen en spaaracties

Kortingen en spaaracties werken prima als loyaliteitsprogramma. Kortingen zijn gericht om de sales op korte termijn te stimuleren terwijl spaaracties herhalingsaankopen stimuleert. Hier zijn veel vormen en uitvoeringen van te bedenken.