Gedragsverandering

gedragsverandering experiment met apen

De vijf apen en de banaan

U heeft het onderstaande verhaal over de vijf apen vast wel eens gehoord. Zo niet, het is een fantastisch broodje aap verhaal over gedragsverandering. Maar waarschijnlijk zo herkenbaar voor management-goeroes dat het massaal overgenomen is om aan te tonen dat gedragsverandering een moeilijk onderwerp is. En als dat niet iets over ons ‘menselijk kopieergedrag’ zegt weet ik het ook niet meer!

 

Nooit gebeurd experiment

Volgend nooit gebeurd experiment wordt al jarenlang gebruikt als voorbeeld van gedragsverandering. Vijf apen worden in een kooi met een ladder gezet. De ladder staat midden in de kooi en daarboven hangt een banaan. Als één van de apen de ladder beklimt en bijna boven is gaan de sprinklers aan. En apen schijnen een hekel te hebben aan water. De aap weet dan ook niet hoe snel hij weer op de grond moet komen. De vijf apen weten inmiddels dat het een hopeloze missie is en geven de jacht op de banaan op. Dan wordt één van de apen uitgewisseld met een nieuw aap. Deze klimt uiteraard direct enthousiast de ladder op maar wordt door de andere vier apen onmiddellijk naar beneden getrokken en krijgt rake klappen.

De nieuwe aap waagt het niet meer de ladder op te klimmen. Dan wordt er nog een aap gewisseld. En wederom hetzelfde verhaal. De nieuw aap doet zet net zo hard mee om de aap eraf te trekken en te straffen. Dit gaat zo lang door tot alle apen gewisseld zijn. Niemand weet waarom, maar zodra er een aap de ladder op klimt moet er geknokt worden.

Het is natuurlijk een prachtig verhaal over gedragsverandering dat zeker parallellen heeft met de uitleg over organisatiecultuur. Ik denk dat iedereen dit wel herkent. Blijf dit voorbeeld dan ook vooral gebruiken!


CUL­TUUR: MON­KEY SEE, MON­KEY DO

Gewoontes vinden plaats zonder dat er vraagtekens bij gezet worden. Het zijn de onbeschreven regels. Gedrag en gewoontes worden van elkaar overgenomen. Maar ook de vooroordelen en aannames. U doet uw best om nieuwe medewerkers aan te trekken die hier verandering in gaan brengen. Bedenk, de kracht van de groep is veel groter dan die van het individu. Dus ‘gewenst gedrag’ kan ook snel afgeleerd worden. Daarom vind ik de aanvoerders de belangrijkste personen in een organisatie. Misschien de lastigste karakters om mee om te gaan, ze zorgen er wel voor dat er iets gebeurt en zijn in staat gedragsverandering te creëren. Meeknikkers rollen met de makkelijkste wind mee en vermijden kleerscheuren. Zeggen ja maar doen waarschijnlijk nee. Wat heeft u liever?

De betrouwbaarheid van beoordelingen webshops

Ik kreeg onlangs een zeer vreemde advertentie in mijn tijdlijn, naar wat later bleek van een oplichtersbende op internet (dat ging over Bitcoins). De advertentie trok mijn aandacht omdat deze gewoon niet waar kon zijn. U kent dat wel, de gezegde ‘te mooi om waar te zijn’ was hier van toepassing. Bij het proberen te achterhalen van de eigenaar van de site kwam ik er achter dat de site pas 29 dagen oud was. Maar de reviews waren al van jaren oud. Dat stinkt…. dus ik ben in de wereld van beoordelingen webhops gestapt.

Echte beoordelingen verzamelen kost tijd en energie

Als marketeer weet ik dat je niet zomaar beoordelingen krijgt. Dat kost tijd en energie. De mens is van nature ook zo ingesteld dat een negatieve review eerder gegeven wordt dan een positieve review. Of de ervaring moet alle verwachtingen overtreffen, dan bent u ook vast bereid een goede review te geven. Maar doorgaans is het als bedrijf niet eenvoudig om de verwachtingen te overtreffen. Dus dan is het verzamelen van beoordelingen echt een dagtaak.

En ik heb het zakelijk wel vaker meegemaakt. Er staat een nieuw bedrijfje op, een disruptor, en binnen no time hebben ze tientallen positieve beoordeling. Yeah, right. Maar wat wordt er tegen gedaan?

De consumentenbond heeft hier ook al eerder voor gewaarschuwd.Op de site vindt u hier ook handige tips. De ACM (Autoriteit Consument & Markt) moet toezicht houden, maar is dat ook mogelijk met de duizenden webhops? Vooralsnog zijn ze niet verder gekomen dan vrijblijvende richtlijnen.


Beoordelingen webshops komen met een beetje hulp van de fabrikant tot stand…

Korting of geld geven voor een positieve review, een product gratis weggeven in ruil voor een positieve beoordeling, personeelsleden een beoordeling laten geven… bedrijven halen alles uit de kast. Niet zo vreemd natuurlijk, uit onderzoek komt naar voren dat 72% de beoordelingen van de webshops leest en op basis hiervan ook een beslissing neemt.

Beoordeel de beoordelingen…

Kijk goed naar de beoordelingen. Eén van de belangrijkste kenmerken vind ik wel het profiel. Vaak wordt er een foto getoond en lijkt het net een koppeling met een facebook-profiel. Check of dit klopt. U zult snel zien of dit lege profielen zijn. De persoonsfoto’s worden gewoon van internet gekopieerd.

beoordeling webhops, betrouwbaarheid reviews, check beoordelingen

Hoe zit het met de beoordeling websites?

Als webshop-eigenaar kun je online zeer eenvoudig een review-abonnement afsluiten. Bekende namen zijn Trustpilot en Kiyoh. Maar dat zegt niks. Ze zorgen alleen voor de omgeving, beoordelingen kunnen net zo goed nep zijn. Kiyoh schermt met het feit dat thuiswinkel.org een partner is. Maar wie goed kijkt ziet dat thuiswinkel.org de reviewsoftware van Kiyoh aanbiedt en hier waarschijnlijk zelf ook weer wat mee verdient. De reviewsites zijn niet verantwoordelijk voor de echtheid of betrouwbaarheid van de beoordelingen. Dit ligt bij de webshopeigenaar.

Waarschijnlijk is het niet mogelijk om als webshopeigenaar reviews te wijzigen. Maar de schrijver kan dat wel dus wat gebeurt er dan? Met een ‘commerciële oplossing’ wordt de negatieve review snel aangepast in een positieve….

Over thuiswinkel.org gesproken, welke veiligheid biedt dit als het gaat om nep beoordelingen? Je krijgt zeer eenvoudig het certificaat of logo om te gebruiken op je website. Het is niet echt een keurende instantie en zeker ook geen garantiefonds. Het is een slim opgezet keurmerk bij de opkomst van internet. Er zijn 2.200 webshops aangesloten. Maar bedenk, er zijn ruim 37.000 webshops is Nederland! En die andere 35.000 zijn echt niet allemaal malafide.

Moraal van het verhaal, gebruik gezond verstand. Bij ‘te mooi om waar te zijn’ moet je alarm afgaan. Check de profielen van de reviewers. En twijfel je dan nog, Google dan op ervaringen van gebruikers en sla hier de reviewsites over.

Tips voor telefonische acquisitie

Cold calling

Waarom koude acquisitie niet voor iedereen weggelegd is…

Ik ben in de gelukkige positie dat ik als manager de vrijheid heb invulling te geven aan de uitvoering van onze marketing- en communicatieactiviteiten. Mijn persoonlijke relaties onderhoud ik o.a. op LinkedIn en ben publiekelijk zichtbaar en vindbaar. Zeker in mijn positie zoek ik regelmatig interactie met klanten, collega’s en leveranciers op sociale media. Maar publiekelijk zichtbaar zijn betekent ook dat er op me ‘gejaagd’ wordt door vooral drukkerijen, marketingbureaus, mediabureaus en standbouwers.

Voor iedereen die new business zoekt is LinkedIn natuurlijk de bron voor nieuwe contacten. Ook al zijn directe contactgegevens afgeschermd, via het algemene telefoonnummer van het bedrijf kun je in ieder geval naar de juiste persoon vragen. Maar hoe doe je dat nou het beste?

Ik krijg meerdere telefoontjes per week. En tot vermaak van mijn kamergenoten zijn dit meestal niet de leukste gesprekken voor de beller. In mijn optiek omdat accountmanagers geen flauw idee hebben hoe ze dit moeten aanpakken. Eigenlijk zouden ze zelf eens in de positie als ‘prooi’ moeten zitten. Ik denk dat je het dan heel anders gaat aanpakken. Een paar tips van de potentiële klant, dus cold callers, ik hoop dat jullie hier iets mee doen.

Mijn afhakers bij telefonische acquisitie

  1. “Ik heb begrepen dat u verantwoordelijk bent voor de marketing van ……?” Fout! Mijn nekharen staan gelijk overeind, een cold caller. Weer iemand die probeert iets op te dringen zonder dat hij/zij weet of ik überhaupt wel ergens behoefte aan heb.
  2. “Stoor ik of heeft u een ogenblikje voor mij?” Fout! Voor mij reden om direct ja te zeggen en het telefoontje af te wikkelen. Als het niet zou schikken zou ik immers niet opnemen. Meestal antwoord ik standaard met “ligt eraan waar het over gaat?” Je begrijpt, zo’n gesprek begint niet met een lekkere energie.
  3. Na valkuil 1 en 2 starten de meesten met een heel verhaal over een bedrijf dat ik niet ken en me eigenlijk ook niet interesseert… Mij ben je kwijt hoor, kom to the point. Want wat wil je van me, waarom zou ik mijn tijd geven om iets aan te horen over jouw bedrijf?
  4. Of een opmerking in de trend van “Ik heb gezien dat uw website nogal verouderd is….” Tja, misschien ben ik er wel heel trots op? Of weet ik dat ook wel, maar zijn er redenen waarom dat nog niet aangepakt is?
  5. Beginnen met “Ik heb u een mailtje gestuurd maar nog geen antwoord gehad of heeft u die gezien” Nee, echt? Dan zal het wel niet interessant geweest zijn denk ik…
  6. Of deze soort heb je ook, mijn voicemail inspreken op een bijna beschuldigende toon dat ik nog niet teruggebeld heb. En dan met het vriendelijke verzoek of ik wil terug bellen en tot twee keer toe het telefoonnummer inspreken. Hé, cold caller, wie is hier nu de jager? Jij toch! Dus spreek niets in, dat heeft echt geen zin hoor.
  7. Bedrijven die via direct mailing een dure catalogus of gift sturen en niet eens weten of ik die behoefte wel heb. En dan bellen ze me na of ik die mailing ontvangen heb. Jazeker, dat ligt in het ronde archief…. Oh….
  8. Bellen zonder boodschap met de vraag om een keer kennis te mogen maken. Waarom zou ik willen kennismaken? Tijd is kostbaar en aan kennismakingsgesprekken heb ik niks.

De standaard vervolgvraag: Mag ik vragen waarom niet?

Niets is zo vervelend om te gaan doorvragen als ik aangeef geen interesse te hebben. (Omdat je pitch waarschijnlijk niet goed genoeg was.) Dus ik heb daar een techniek voor. Zeggen dat ik net in zee ben gegaan met een nieuw bureau. Want daar is niets tegen in te brengen! Want als ik zeg dat ik al een bureau heb waar ik tevreden over ben, dan wordt er weer gevraagd of ik geen vergelijkmateriaal wil. Als ik zeg dat ik überhaupt geen behoefte heb aan een bureau, dan standaard dezelfde vraag, mag ik vragen waarom niet?

En deze kom ik ook vaak tegen “maar ik heb uw telefoonnummer van uw collega gekregen!” Beste cold caller, mijn collega’s willen waarschijnlijk ook van uw telefoontje af en beseft u wel met een paar honderd collega’s hoeveel telefoontjes dat voor mij betekent?

Hoe pak je telefonische acquisitie dan het beste aan?

Ik begrijp ook dat het lastig is. Maar ik begrijp ook dat ik misschien best wel kansen of nieuwe ontwikkelingen mis als ik er niet voor open sta. Dus waar ik van houd:

  1. Zeg direct waarom je belt zonder eerst te vissen of je wel bij de juiste persoon bent. Kost je de moeite van één sterke zin verzinnen. Welke kans heb je mij te bieden en wat kan dat voor mij of het bedrijf betekenen. Gegarandeerd dat ik eerder geneigd ben je verhaal aan te horen.
  2. Wees je ervan bewust dat het heel lastig is op het juiste tijdstip te bellen. Ik moet net een standbouwer of webdesigner nodig hebben. Hoe groot is die kans denk je? Als het wel zo is dan maak je met een korte duidelijke statement meer kans om mij te overtuigen je uit te nodigen.
  3. Zeg ik nee sorry, reageer dan niet verbaasd of geïrriteerd, maar vraag of je vrijblijvend informatie per mail mag toesturen en dat je je aanbevolen houdt. En dat wil ik vaak best wel. ‘Money is in the list’ is een Amerikaans gezegde, en dat is ook echt zo! Maar, houd wel rekening dat je niet moet mailen om te mailen, wel altijd met een boodschap en niet te vaak want dan ga je in de spamlijst.

Acquisitie is niet eenvoudig. Koude leads enthousiast krijgen, dat is de kunst van het vak. Succes!

Gemiddelde Nederlander

Wat houdt de Nederlander bezig?

Meest gezocht op Google in 2018

Het is weer eind van het jaar, dat betekent ook weer tijd voor lijstjes. Ik was zelf wel benieuwd waar de Nederlander het meest op gezocht heeft. Dat zegt ook iets wat ons bezig houdt, toch?  Maar, ik heb geen enkel van van deze zoekwoorden gebruikt afgelopen jaar. Dus ik weet niet of dat aan mij ligt ;-). Overigens is dit een hele handige en gratis tool van Google, die je zelf ook kunt raadplegen om trends te vinden. Klik hier voor Google Trends.

Hier komen ze dan, de meeste gezochte zoekwoorden van 2018

Ik beperk me tot een paar categorieën. Voor meer categorieën, klik op bovenstaande link van Google Trends.

Zoekopdrachten totaal

  1. Avicii
  2. Glennis Grace
  3. Barbie
  4. Litebit
  5. Jos B.

Nederlands

  1. Max Verstappen
  2. Glennis Grace
  3. Waylon
  4. André Hazes
  5. Koningin Maxima

TV Programma’s

  1. Boer zoekt vrouw
  2. Wie is de Mol?
  3. Temptation Island
  4. De Luizenmoeder
  5. Expeditie Robinson

Cookies op uw computer

Cookies? Ja graag!

Websites die een cookie op uw computer achterlaten om iets van u te weten te komen, is dit nu zo erg of juist niet? Europa en onze overheid vindt van wel. Onder de noemer van bescherming van onze privacy. Wij vinden cookies niet alleen lekker bij de koffie maar ook om te browsen…

Cookies helpen bedrijven

Cookies helpen bedrijven om hun digitale informatie te verbeteren. Zo kunnen wij meten hoe lang u op onze website bent, welke pagina’s u bezoekt en wanneer u afhaakt. Is dit erg? Wij weten immers niet wie u daadwerkelijk bent. Wel helpt het zo om websites beter te maken en daar is toch iedereen bij gebaat? Dus cookies, ja graag als het om analyseren van de website gaat. En wat ons betreft hoeft dat niet iedere keer gevraagd te worden. Gelukkig blijkt uit recent nieuws dat de overheid ook overweegt voor deze optie de cookiewet te versoepelen.

Cookies voor gepersonaliseerde reclame

Cookies worden ook gebruikt voor bijvoorbeeld Adwords. U bezoekt een website en vervolgens krijgt u steeds reclame te zien van dit bedrijf of product. Soms vervelend, maar aan de andere kant, als deze reclame er niet zou staan zou er immers een andere staan. En dan kunt u toch beter aanbiedingen krijgen die in uw interessegebied liggen of niet? Want misschien wilde u dit product wel heel graag aanschaffen maar vond u het te duur. Dankzij cookies weten ze u ook te vinden als dit product afgeprijsd is. Lees meer over remarketing met Adwords.

Internet is gratis of toch niet?

Als consument staan wij er niet bij stil. Internet lijkt gratis. Je hoeft alleen maar verbinding te maken met het wereldwijde web. Maar niets is gratis. Internet is gratis dankzij een hoop adverteerders die voor u betalen en bedrijven die hier hun geld mee verdienen. Die gratis krant die u elke dag bezoekt leeft niet van de lucht, wel van uw bezoek en de adverteerders die dit aantrekt. Welke sites bezoekt u graag? Heeft u er zo al eens naar gekeken?

Cookies zijn een onmisbaar hulpmiddel en daarom zijn wij er ook voor om de cookiewet te versoepelen. Uiteraard mag er geen misbruik gemaakt worden van uw gegevens maar zolang het in de hier beschreven doelen voorziet is het ook in ons belang als bedrijf maar ook als consument. Dus cookies? Ja, graag!