Archief op 21 november 2013

Schizofrene marketing

De vele gezichten van marketing

Dat is de titel van het boek van Joris Merks-Benjaminsen. Het is ook zo, want wat is de toekomst van de Marketeer? “We need to create shop experience online and at the same time we need to create online experiene in the shop.” Prachtig! Wat een ontzettend leuk vak heb ik toch. Ik heb het boek nog niet gelezen maar denk wel dat ik het ga aanschaffen.  (Over ‘denken iets te doen’ later in deze blog nog een leuk voorbeeld.)

Vandaag heb ik een congres bijgewoond, volledig in het teken van digitale marketing. Natuurlijk weer de ‘oja’ en ‘aha’ momenten maar gelukkig kan ik zeggen dat ik niet veel nieuws gezien of gehoord heb. Dat betekent in ieder geval dat in deze tijdsgeest leef. Hele andere vragen die bij mij spelen zijn “Hoe krijg ik al die techniek in hemelsnaam geïmplementeerd voordat het weer verouderd is” en “Het MKB – dus de bedrijven in mijn kring – die hebben toch geen financiële middelen ter beschikking voor dit geweld? Is het dan alleen voorbehouden aan de grote merken? M.a.w. de grote worden groter en de kleine worden kleiner?” Daar hoor ik niets van want de gastsprekers zijn hoofdzakelijk de IT grootheden c.q. aanbieders van al deze mooie diensten. Niets op tegen, maar ik zoek antwoorden naar de vragen waar de gemiddelde ondernemer nu mee worstelt. Mijn uitdaging is dit te vertalen naar kleinere schaal.

Dit filmpje over window shoppen is geweldig en geeft wel een beeld wat ons te wachten staat.  Als je nog even tijd hebt, zeker kijken.

Een paar statements die ik interessant vond afkomstig uit het boek Schizofrene Marketing:

  • Te veel online gericht zijn – en dan met name op de laatste klik ‘de conversie’ – is een risico omdat de aandacht volledig verschuift naar direct sales en dus uitsluitend gericht op scoren met prijs en discount als belangrijkste instrumenten. Dat kan leiden tot merk- en prijserosie. In de wetenschap dat ook het internetplafond een keer bereikt wordt is branding weer belangrijk. Hoe interessant!
  • Wij als marketeers doen graag vooraf onderzoek naar mogelijk koopgedrag en behoefte. Wat blijkt, mensen onderzoeken in de praktijk  soms tot 50% meer merken en alternatieven dan dat ze in eerste instantie denken.  Uiteraard komt dit door internet en daardoor zijn de onderzoeken vooraf eigenlijk waardeloos. De consument kan namelijk het eigen gedrag niet inschatten. Dus wat ik in mijn eerste alinea schreef “ik denk dat ik het boek ga kopen”, dat kan dus wel eens heel anders uitvallen als ik eenmaal ga browsen…
  • Of mensen nu online of offline kopen, het informatie- en zoekgedrag is eigenlijk exact hetzelfde. En ja, het was te verwachten, de beeldvorming komt voor een groot gedeelte tot stand door online media.  Dus pas aan het einde van de reis kun je de potentiële klant loslaten, dus of naar de online winkel begeleiden of naar de stenen winkel.

En ik zou geen Mirjam heten als het mij verder niet opviel dat ze allemaal wel heel ouderwetse presentatietechnieken gebruiken voor bedrijven die voorop lopen in IT. Saaie powerpoint slides,  geen sociale interactie met de zaal of een online experience gehad buiten het filmpje hierboven. Ach, dan doe ik het allemaal nog best goed met de evenementen die ik organiseer  (Kanttekening: ik heb natuurlijk niet alle presentaties kunnen zien en een selectie moeten maken uit de onderwerpen.)

Groupon

De ondergewaardeerde Groupon klant

Gisteren heb ik het weer eens geprobeerd, een arrangement via Groupon. Misschien denkt u bij het lezen van deze eerste zin, daar gaan we weer, dit wordt een negatieve blog over Groupon. Nee hoor, helemaal niet. Als marketeer, ondernemer en mens vind ik dit een geweldig concept. In mijn ogen gaan de ondernemers er niet goed mee om. Ondernemers kiezen er zelf voor om arrangementen op Groupon aan te bieden maar met welk doel vraag ik mij wel eens af.

 

Onderscheid ‘gewone klant’ en ‘Groupon klant’

Heeft u al eens een arrangement geboekt via Groupon? Ik al talloze keren en elke keer valt het mij weer op. (Tja, vraag me niet waarom ik het blijf proberen… Ook de kracht van Groupon.) Waarom wordt er onderscheid gemaakt tussen een gewone of een Groupon klant? Ben ik minder omdat ik via Groupon heb geboekt? Een koopjes-jager, iemand die voor een dubbeltje op de eerste rij wil zitten, iemand die u liever niet in de zaak heeft zitten? Jammer, want waarom heeft u dan gebruik gemaakt van Groupon en moet ik als klant deze bijsmaak krijgen? Maar misschien bedoelt u als ondernemer dit niet zo, maar heeft u uw personeel vergeten te vertellen wat de bedoeling is van deze actie.

 

Personeel begrijpt het niet…

Waar ik me aan erger al direct bij het binnenkomen. De reactie van de serveerster “Oh, een Groupon-bon, dan moet u in een apart gedeelte plaatsnemen.” Reden? Ik weet het niet, maar goed ik heb weinig keus om zelf een tafeltje te mogen kiezen. Vervolgens zou het een kleine moeite zijn om uit te leggen wat het arrangement inhoudt, immers als Groupon-klant krijg je geen menukaart.  Maar nee, je wordt neergezet in het ‘deze klanten zoveel mogelijk negeren gedeelte’, er wordt geen woord te veel gewisseld laat staan gevraagd of we misschien een broodje vooraf willen. Want bedienend personeel, naast het arrangement willen wij ook drinken, er misschien nog wel iets extra’s bij bestellen of lekker blijven natafelen met een espresso, afzakkertje of  een extra toetje. In de eerste 10 minuten wordt deze gedachte al resoluut gesmoord. Nee, het besluit is al genomen, wij lopen straks nog even het plein op en gaan bij dat gezellige Grand Café afsluiten met een koffie en een whiskey… Jammer ondernemer, weer een gemiste kans voor extra omzet en om een nieuwe trouwe klant te creëren! Want denkt u dat ik hier nu nog terugkom en dit bij mijn vrienden aanbeveel? Gelukkig heb ik mijn aanwezigheid nog niet gedeeld op Facebook of Twitter, jeetje eigenlijk begin ik me al lichtelijk te schamen…

Eindelijk komt er iets op tafel. Wij kijken elkaar aan, zouden we het hiermee moeten doen of krijgen we daarna misschien nog iets? Zullen we het vragen aan de serveerster of staat dat raar?  Hmmm, het is niet veel dus zal toch niet alles zijn? Weet je, dan bestellen we er toch maar wat brood bij. Helaas, dat blijkt te moeilijk als je een Groupon-menu hebt, dikke paniek tussen serveerster en keuken… en natuurlijk het brood is nooit geserveerd!

 

Het doel van Groupon?

Terwijl ik daar gisteren zat dacht ik bij mezelf  “waarom doen ondernemers eigenlijk mee met Groupon”?  Ze klagen dat ze er te weinig aan verdienen en het allemaal nogal tegenvalt. Is dit dan een laatste stuiptrekking of begrijpen ‘ze’ niet dat het een marketingtool is die ook gebruikt moet worden om de vruchten achteraf te kunnen plukken? Het is zaaien en niet alleen oogsten. (De goede uiteraard daargelaten maar ik zou deze blog niet schrijven bij één ervaring!) Vergelijk het eens met adverteren, daarvan weet u niet eens wat het oplevert. Hiermee draait u in ieder geval nog break-even. Iedereen weet dat u niet kunt verdienen aan de prijs van het arrangement dus dat is al een verloren zaak. Maar dat is toch niet het doel van deze actie? Om welke reden u uw restaurant niet vol krijgt weet ik niet, u gebruikt Groupon om het wel vol te krijgen. Laat dan ook zien wat u kunt en waarom u het wel waard bent. Geef een reden voor uw bestaansrecht waarom ik terugkom en mijn vrienden meeneem! Dan bent u goed bezig, niet om ons als inferieur publiek te behandelen.

Zo dat ben ik ook weer kwijt. Zal ik de Groupon app nu voor eens en altijd deleten of toch niet….